Segurança nas Operações da Black Friday - Prevenção de Perdas na Perspectiva do Prestador de Serviços

A Black Friday é repleta de descontos incríveis, atraindo pessoas (https://g1.globo.com/pe/pernambuco/noticia/2020/11/27/black-friday-registra-aglomeracoes-em-filas-na-entrada-de-lojas-no-recife.ghtml) que chegam cedo e formam filas na porta das lojas de todo Brasil.

 

Em rápida pesquisa na internet, evidencia-se, que desde 2010, o cenário é recorrente, com grandes filas e algumas horas de espera, aglomerações, conflitos, brigas, furtos, tumultos, (https://www.otempo.com.br/brasil/black-friday-no-brasil-e-marcada-por-filas-tumultos-e-brigas-veja-videos-1.2267942), entre outros.

 

Diante desse cenário é muito comum o varejista reforçar a segurança, aqui latu senso, com equipe composta por diversos profissionais com especialidades singulares, seja por quadro próprio ou terceirizado.

 

Então, indo direto ao assunto, a operação do prestador de serviços ferve, carente, dessa maneira, de uma antecipação, planejamento e treinamento, para atender de forma assertiva o escopo vendido.

 

Alguns varejistas usam da estratégia de abrir as lojas em horários especiais conforme o bairro e região, diferente muitas das vezes, da rotina de confirmação de posto, praticado pela mesa de operações. Para dar vazão ao serviço extra, é também necessário elevar o efetivo do operacional, e obviamente, essa nova contratação precisa ser antecipada e treinada, para superar o desafio de apontar rapidamente e fielmente os furos, falhas de dimensionamento, faltas, excesso de contingente e atrasos nas lojas.

 

Importante o prestador de serviços adotar ferramenta tecnológica para esse controle de chegada de cada funcionário alocado nas lojas e consolidar em dashboard para prestação de contas ao contratante, evidenciando o atendimento do SLA.

 

Cabe, com base no controle de ponto, tomar as providências de realocação, substituição e demais ajustes, imediatamente ao tomar ciência, evitando ser cobrado pelo cliente ou ainda pior, atrasar a abertura da loja, contudo, vale a transparência e preferencialmente que esse processo, seja por sistema, espelhado no cliente, favorecendo a tomada de decisão compartilhada e em tempo real.

 

Caro prestador, as contrações de efetivo extra, podem ser do seu cliente ou por um novo cliente, e independente disso, algumas tratativas estratégicas, táticas e técnicas não podem deixar de ocorrer, considerando, como premissa, que todas elas foram negociadas previamente no edital de contratação, tais como:

1.    Entregar antecipada o uniforme, completo, com o logo e demais acessórios ao funcionário.
2.    Crachá, com nome, RE e demais informações pertinentes.
3.    Informar objetivamente o endereço do posto de trabalho ao contratado. As vezes tem mais de uma loja do mesmo cliente na mesma rua ou avenida ou ainda dentro de um shopping.
4.    Orientar a quem o profissional deve se apresentar ao chegar na loja ou posto de trabalho.
5.    Ligar para cada contratado, ao menos, um dia antes, confirmando a escala de trabalho.
6.    Interessante cadastrar o telefone fixo, de recado ou de emergência ou outro meio de comunicação para encontrar o contratado ou um parente.
7.    Definir a forma da checagem de ponto (início de expediente, saída para refeição, retorno de refeição e término de atividades), se por meio eletrônico, ligação na base, ligação da base, por WhatsApp, por aplicativo, entre outras possibilidades.
8.    Caso seja necessário, definir quem autoriza a hora extra ou extensão de escala, se o gerente da loja, a mesa operacional ou supervisor, e por qual meio será formalizada e comunicada ao efetivo.
9.    Informar, previamente, ao cliente, o nome e RE do efetivo a ser alocado em cada loja, referente a cada turno. Os shoppings, geralmente, precisam dessas informações, do lojista, com alguns dias de antecedência.
10.    Definir se a refeição será entregue pelo restaurante contratado, pelo supervisor (as vezes a comida chega azeda ou fria), ou será em dinheiro para comer no restaurante mais próximo ou também, pode ser por conta do cliente.
11.    Alinhar com o cliente qual banheiro poderá ser utilizado (se for loja de shopping, verificar trajeto previamente), refeitório e vestiário.
12.    A mesa de operações deve possuir a relação atualizada de todas as lojas, com endereço completo e mapeado, e-mail, telefone fixo e celular dos responsáveis.
13.    Interessante a supervisão visitar as lojas, conhecendo a infraestrutura e leiaute, a hierarquia de comando e protocolos básicos de trabalho no período da Black Friday.
14.    Definir as atividades de cada profissional alocado na loja, como por exemplo:
           a)    onde vai ficar posicionado, se fixo ou volante, 
           b)    como deve ser feita uma intervenção em caso de brigas, 
           c)    quando deve ser feita uma abordagem verbal,
           d)    motivo ou finalidade de cada tarefa para melhor entendimento, 
           e)    limite de atuação, ou seja, por exemplo, não fazer revista em cliente, 
           f)    estabelecer e divulgar a hierarquia de comando, evitando desencontro de informações e decisões,
           g)    a equipe de segurança precisa conhecer os funcionários da loja ou local onde vá prestar os serviços, seus uniformes, crachás, cargo e horário de trabalho,
           h)    resultado esperado pelo cliente.
15.    O cliente deve treinar a supervisão do prestador e demais líderes envolvidos ou multiplicadores com a participação do time de treinamento e desenvolvimento e assegurar junto aos prestadores que todo efetivo receberá treinamento prévio, incluindo reserva técnica da operação.
16.    Imprescindível ter um gestor focal de cada empresa envolvida, conectando ou centralizando as informações na mesa de operações ou centro integrado ou centro de controle e comando, evitando dessa forma, que algum funcionário da loja ou outra fonte de interesse, tome decisão sem autoridade ou até mesmo sem validação financeira.

Vale ressaltar que alguns lojistas realizam também a semana de promoções (black week) e até mesmo o mês de descontos.

Apesar de boa parte do exposto, aqui, ser banal, no sentido da obviedade, representam fator crítico de sucesso, potencializando os riscos positivos ou negativos. Portanto, adotar em alguma medida as sugestões propostas, com seriedade e resiliência é mínimo que o prestador pode e deve fazer visando a excelência da operação, prevenindo perdas e aborrecimentos diverso, sem contar a reputação.

Teanes Silva, ASE

Consultor de Segurança e Riscos na CF&A

Integrante do Comitê de Prevenção de Perdas da ABSEG

Moderador do Programa Legado da Segurança